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耐心服务 了解客户

2018/5/17 17:03:37  百姓生活网

   戴彩红

201843日下午510分,一位老先生来到交行城东北路支行、要求办理开卡业务。因当时的业务处理时间已过,于是经办柜员陶然便向客户说明情况,请他明天再来办理。随后,老先生转身走出大厅,在大门口接了一个电话,又急切的返回大厅强烈要求开卡,并且开通网上银行。在网银终端上填写申请表的同时还在与人通话,在填写申请书时,还特地要求开通网上银行业务。这时,陶然发现了异常:老年人一般不会主动开通网上银行,而且,老先生通话的对方还不停的催促老先生。见此情况,陶然关切的问老先生为什么着急要办理网上银行。老先生马上慌张的说儿子在外地出车祸了急用钱,现在要把钱转给儿子的同事。陶然马上警觉起来,一边先请老先生坐下,然后给他倒了一杯水,首先表示同情,然后告诉老先生不要慌张,让其缓和一下情绪,一边核实客户开卡申请表信息并设法使其暂停接听电话。

   经仔细询问,老先生说出了事情的经过,老先生的儿子一周前到西藏出差,还有一周才能回来,但是今天老先生接到一通电话,其自称是老先生儿子的同事,说他今天遇到了车祸,现在正在当地医院,急需治疗,但是老先生儿子已经昏迷,自称同事的对方说现在只能联系老先生把治疗费存在交行卡上,用网上银行转到其交行账号上6000元钱,时间紧迫,如果延误治疗,老先生儿子会有生命危险。得知情况,陶然先询问老先生是否与儿子联系,老先生说儿子电话确实打不通了,提示不在服务区,然后我问老先生认识儿子同事不认识,老先生说不认识。此时陶然断定这一定是个诈骗案件,然后让老先生再和儿子通话联系,在打了第五个电话时,电话终于接通了,原来老先生儿子今天去了西藏的一个村子扶贫,那里信号不好,到晚上儿子回到市里,才有了信号。就这样陶然不仅为老先生防范了诈骗风险,而且让老先生联系上了儿子。

   为了不让客户的资金遭受损失,陶然耐心的向老先生解释诈骗分子的圈套,让老先生没有上当受骗。终于老先生和儿子通话之后才清醒过来,终于意识到这是一个骗局。最后,老先生对陶然的耐心帮助表示非常感谢,对交行的优质服务给与了高度评价。

责任编辑:孟祥亮
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